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企业客户投诉受理协调合同免费合同模板

用于企业将客户投诉登记、分派、跟踪和答复协调委托给运营服务者，赔付和业务决定仍由有权主体作出。

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文件格式：可编辑 Word（.docx） · 模板版本：2026-10 · 页面更新日期：2026-10-08

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适用场景与使用提醒

用于企业将客户投诉登记、分派、跟踪和答复协调委托给运营服务者，赔付和业务决定仍由有权主体作出。

先列真实渠道、分级和答复权限；客户未回应不等于同意处理结果，协调服务不限制消费者投诉、诉讼等法定救济。

• 委托权限与业务范围
• 资料核验与交付标准
• 费用结算与服务终止

需要填写的 53 项合同信息

填写后可免费生成 Word。未填写项保留为待补齐提示，填写和生成在当前浏览器完成。

• 甲方名称：甲方名称（必填）。对应条款：双方信息
• 投诉甲方代码地址联系签署权限：投诉甲方代码地址联系签署权限。对应条款：双方信息
• 乙方名称：乙方名称（必填）。对应条款：双方信息
• 投诉乙方代码地址联系签署权限：投诉乙方代码地址联系签署权限。对应条款：双方信息
• 投诉覆盖业务门店受理渠道：投诉覆盖业务门店受理渠道。对应条款：接入渠道、分级和响应
• 投诉服务起止期值守时间：投诉服务起止期值守时间。对应条款：接入渠道、分级和响应
• 投诉分级首响转派时限起算节点：投诉分级首响转派时限起算节点。对应条款：接入渠道、分级和响应
• 投诉责任部门复核人赔付审批权限：投诉责任部门复核人赔付审批权限。对应条款：案件分派与答复权限
• 投诉直接答复范围需报事项：投诉直接答复范围需报事项。对应条款：案件分派与答复权限
• 投诉各节点反馈时限催办升级规则：投诉各节点反馈时限催办升级规则。对应条款：案件分派与答复权限
• 投诉答复复核标准送达方式：投诉答复复核标准送达方式。对应条款：事实核对、客户反馈与闭环
• 投诉客户反馈履行证据复查人安排：投诉客户反馈履行证据复查人安排。对应条款：事实核对、客户反馈与闭环
• 投诉高风险即时联络通知应急分工：投诉高风险即时联络通知应急分工。对应条款：高风险异常和资料控制
• 投诉投诉统计复核口径访问权限：投诉投诉统计复核口径访问权限。对应条款：高风险异常和资料控制
• 投诉受托资料处理范围期限权限返删安排：投诉受托资料处理范围期限权限返删安排。对应条款：高风险异常和资料控制
• 投诉服务费周期标准交付核验依据：投诉服务费周期标准交付核验依据。对应条款：服务费、交付与结束移交
• 投诉付款节点乙方账户发票：投诉付款节点乙方账户发票。对应条款：服务费、交付与结束移交
• 投诉履行联系人通知地址方式：投诉履行联系人通知地址方式。对应条款：服务费、交付与结束移交
• 投诉甲方真实有权人签署：投诉甲方真实有权人签署。对应条款：签署
• 投诉甲方实际签署日期：投诉甲方实际签署日期。对应条款：签署
• 投诉乙方真实有权人签署：投诉乙方真实有权人签署。对应条款：签署
• 投诉乙方实际签署日期：投诉乙方实际签署日期。对应条款：签署
• 投诉工单受理时间渠道诉求证据：投诉工单受理时间渠道诉求证据。对应条款：附件1 投诉事务与服务费记录
• 投诉实际分级承办分派到期节点：投诉实际分级承办分派到期节点。对应条款：附件1 投诉事务与服务费记录
• 投诉审批实际答复时间送达证明：投诉审批实际答复时间送达证明。对应条款：附件1 投诉事务与服务费记录
• 投诉客户实际反馈或未回应：投诉客户实际反馈或未回应。对应条款：附件1 投诉事务与服务费记录
• 投诉补救实际完成时间证据待办：投诉补救实际完成时间证据待办。对应条款：附件1 投诉事务与服务费记录
• 投诉复核接收权限双方交接日期凭据异议：投诉复核接收权限双方交接日期凭据异议。对应条款：附件1 投诉事务与服务费记录
• 投诉服务费币种单位计价税费口径：投诉服务费币种单位计价税费口径。对应条款：附件1 投诉事务与服务费记录
• 投诉核定服务费应付总额范围：投诉核定服务费应付总额范围。对应条款：附件1 投诉事务与服务费记录
• 投诉此前实际服务费金额：投诉此前实际服务费金额。对应条款：附件1 投诉事务与服务费记录
• 投诉此前服务费到账日期凭据：投诉此前服务费到账日期凭据。对应条款：附件1 投诉事务与服务费记录
• 投诉本次服务费应付金额条件截止日：投诉本次服务费应付金额条件截止日。对应条款：附件1 投诉事务与服务费记录
• 投诉本次服务费实付金额：投诉本次服务费实付金额。对应条款：附件1 投诉事务与服务费记录
• 投诉本次服务费到账日期凭据：投诉本次服务费到账日期凭据。对应条款：附件1 投诉事务与服务费记录
• 投诉服务费核账后尚付金额：投诉服务费核账后尚付金额。对应条款：附件1 投诉事务与服务费记录
• 投诉服务费退款依据范围应退本金总额：投诉服务费退款依据范围应退本金总额。对应条款：附件1 投诉事务与服务费记录
• 投诉服务费此前实退本金：投诉服务费此前实退本金。对应条款：附件1 投诉事务与服务费记录
• 投诉服务费此前退本日期凭据：投诉服务费此前退本日期凭据。对应条款：附件1 投诉事务与服务费记录
• 投诉服务费本次尚应退本金：投诉服务费本次尚应退本金。对应条款：附件1 投诉事务与服务费记录
• 投诉服务费退本截止日方式甲方账户：投诉服务费退本截止日方式甲方账户。对应条款：附件1 投诉事务与服务费记录
• 投诉服务费本次实际退本金：投诉服务费本次实际退本金。对应条款：附件1 投诉事务与服务费记录
• 投诉服务费本次退本到账日期凭据：投诉服务费本次退本到账日期凭据。对应条款：附件1 投诉事务与服务费记录
• 投诉服务费仍未退本金：投诉服务费仍未退本金。对应条款：附件1 投诉事务与服务费记录
• 投诉另项款依据方向币种单位计算：投诉另项款依据方向币种单位计算。对应条款：附件1 投诉事务与服务费记录
• 投诉另项款应付总额：投诉另项款应付总额。对应条款：附件1 投诉事务与服务费记录
• 投诉另项款此前实付日期凭据：投诉另项款此前实付日期凭据。对应条款：附件1 投诉事务与服务费记录
• 投诉另项款本次尚应付额：投诉另项款本次尚应付额。对应条款：附件1 投诉事务与服务费记录
• 投诉另项款计划支付截止日：投诉另项款计划支付截止日。对应条款：附件1 投诉事务与服务费记录
• 投诉另项款实际收款账户：投诉另项款实际收款账户。对应条款：附件1 投诉事务与服务费记录
• 投诉另项款本次实付日期凭据：投诉另项款本次实付日期凭据。对应条款：附件1 投诉事务与服务费记录
• 投诉另项款剩余未付：投诉另项款剩余未付。对应条款：附件1 投诉事务与服务费记录
• 投诉核账日期双方确认凭据差额意见：投诉核账日期双方确认凭据差额意见。对应条款：附件1 投诉事务与服务费记录

企业客户投诉受理协调合同全文预览

企业客户投诉受理协调合同

填写说明：用于企业将客户投诉登记、分派、跟踪和答复协调委托给运营服务者，赔付和业务决定仍由有权主体作出。先列真实渠道、分级和答复权限；客户未回应不等于同意处理结果，协调服务不限制消费者投诉、诉讼等法定救济。本文件为通用起草参考，签署前请结合实际情况核实正文；空白及附件按对应事项填写、确认。

甲方（被投诉业务经营企业，决定业务补救和赔付并承担自身经营者责任）：【甲方名称】；统一社会信用代码、地址、联系及签署权限：【投诉甲方代码地址联系签署权限】。

乙方（依授权登记、跟踪和协调投诉的服务企业，不代替司法行政认定）：【乙方名称】；统一社会信用代码、地址、联系及签署权限：【投诉乙方代码地址联系签署权限】。

第1条 接入渠道、分级和响应

覆盖业务、门店及受理渠道【投诉覆盖业务门店受理渠道】，服务起止期和受理值守时间【投诉服务起止期值守时间】明确。分级标准、首响时限、转派时限及从何种实际收件节点起算【投诉分级首响转派时限起算节点】须按普通咨询、交易争议和人身安全等风险区分；服务首响不冒充行政机关法定处理期限。乙方登记客户诉求、发生时间和可得证据，信息不足先说明需补事项，不擅自改成撤诉或拒收。

第2条 案件分派与答复权限

甲方指定业务责任部门、复核人及赔付审批权限【投诉责任部门复核人赔付审批权限】，乙方可直接答复的话术和事实范围、需报甲方的事项【投诉直接答复范围需报事项】明确。乙方形成工单、通知承办人并按【投诉各节点反馈时限催办升级规则】跟进；退款、赔偿、承诺更换或认责未经有权人真实授权不作出。甲方有权人对拟答复事实和补救方案真实审核，乙方不能把内部未审批作为延误法定应急措施的理由。

第3条 事实核对、客户反馈与闭环

甲方提供真实订单、服务和处理资料，乙方将争议事实、拟补救及待核点分别记录，答复复核标准和送达方式【投诉答复复核标准送达方式】明确。客户反馈、实际履行证据及复查人【投诉客户反馈履行证据复查人安排】记录于工单。客户认可、未认可、未回应、已答复但补救未完成分别标记，不用单方结案按钮假定客户已经确认；不能解决的说明真实原因、未履行事项和继续救济渠道，不要求客户放弃法定权利换取基本处理。

第4条 高风险异常和资料控制

涉及疑似人身伤害、持续安全风险、数据事件或涉嫌违法时，即时联络对象、通知路径和应急分工【投诉高风险即时联络通知应急分工】明确，依法必要报警、就医或报告不等待普通工单审批。乙方不得删改不利原记录，补正留痕，甲方对投诉数据的周期复核口径和权限【投诉投诉统计复核口径访问权限】明确。乙方处理客户联络、订单及投诉证据仅限履约所需，不将资料默认用于营销或人员画像。双方事前依实际关系核合法处理基础、告知和适用同意；甲方委托乙方处理个人信息时，实际目的、期限、方式、种类、保护措施、双方职责、接触人员及返还删除或依法必要留存安排【投诉受托资料处理范围期限权限返删安排】须明确，甲方监督，乙方按范围安全处理、协助个人行使权利，不擅自转委托。存在敏感信息时须特定目的、充分必要及严格保护；依法事前向个人特别告知处理必要性及对个人权益的影响，依法可不告知的例外按其条件适用；以同意为基础时依法取得本人单独同意，依法无需同意的其他基础按其条件适用，不能用本合同代替个人本人同意。实际确需处理未满十四周岁未成年人信息时适用专门规则；依法以同意为处理基础时取得父母或其他监护人同意，依法无需同意的其他基础仍按其条件适用，不把普通亲属付款或联络当监护授权。发生或可能发生泄露、篡改或丢失，乙方立即采取补救保护措施、及时通知甲方并依法协助报告和通知；处理关系结束按实际合法要求返删，法定保存资料依法留存而非任意删改。

第5条 服务费、交付与结束移交

计费周期、按工作量或固定费用的标准及核验依据【投诉服务费周期标准交付核验依据】，付款节点、乙方收款账户与发票【投诉付款节点乙方账户发票】约定。乙方提交案件台账、分级统计、逾期原因及未完成清单；实际完成登记、跟踪和合格答复等服务可据实核费，不以客户满意或投诉全部解决作唯一付费条件，乙方自身未做或错误仍应核减补救。结束时未结案交给真实接收人并保存通知记录。双方履行联系人、可留存通知地址及方式【投诉履行联系人通知地址方式】明确。变更范围、权限或费用须由有权人真实确认；依法解除时及时交接已做、未做及必须继续保全的事项，服务费按实际合法应付核，未履行预付款按实际依据返还，不预设全部不退或全部免责。乙方对自身过错、越权和不当处理承担相应责任，甲方内部审批不能排除强制性义务；因甲方资料迟延或实际第三方原因受阻，乙方及时说明证据、影响及补救，不以此一概免责。争议可先协商，未达成有效仲裁协议的依法向有管辖权人民法院起诉。合同由双方真实有权人签署，附件中的后续完成、交接、付款均按实际事实填写，姓名文字录入不是有效签署，不预先确认未来结果。

附件清单

1. 投诉事务与服务费记录（按对应事项填写并由有关主体确认）

签署

甲方（【甲方名称】）真实有权人签署：【投诉甲方真实有权人签署】；实际签署日期：【投诉甲方实际签署日期】。

乙方（【乙方名称】）真实有权人签署：【投诉乙方真实有权人签署】；实际签署日期：【投诉乙方实际签署日期】。

附件1 投诉事务与服务费记录

按具体事项或实际周期逐笔填写，可按同一结构复制记录页。约定安排与实际事实分别标明，未发生、未确认填写未发生或未确认；双方有权人只对已核范围在实际交接时签认，文字录入姓名不等于有效签署，保留异议和未完清单。

各金额须注明实际币种及金额单位，同币种分项目核对，不跨币种直接相加或默认汇率。服务费应付总额按实际完成范围和有效约定核定；前付、本次实付和尚付分别记，预付款只计入实际付款一次，发票不是到账证明。服务费表仅核甲乙服务费，不将甲方付给供应商、消费者的款项或资产残值当乙方报酬。终止返款先核实际应退本金总额，再减此前实退本金得本次尚退，减本次实退得未退；不把已扣前退的净额再扣一次。仅有合法依据的另项利息、损失分别记依据、方向和金额，争议部分标待核，不视为已清偿或自动抵销。返款计划不是到账，未发生、未确认应明示。

投诉工单及闭环反馈

受理事实：工单号、实际受理时间、渠道、诉求和证据：【投诉工单受理时间渠道诉求证据】

分级与责任接口：实际风险等级、承办部门人员、分派时间及到期节点：【投诉实际分级承办分派到期节点】

审核和回复：拟处理方案、有权审批凭据、实际答复时间及送达证明：【投诉审批实际答复时间送达证明】

客户与补救实况：客户实际反馈或未回应：【投诉客户实际反馈或未回应】；补救实际完成时间证据及待办：【投诉补救实际完成时间证据待办】

复核和交接：实际复核结论、接收人权限、双方交接日期凭据及异议：【投诉复核接收权限双方交接日期凭据异议】

投诉服务费与实际返款核对

计价与应付：计价币种单位、项目标准与含税口径：【投诉服务费币种单位计价税费口径】；经核定服务费应付总额及范围：【投诉核定服务费应付总额范围】

甲方付乙方服务费：此前实际付费金额：【投诉此前实际服务费金额】；此前到账日期凭据：【投诉此前服务费到账日期凭据】；本次应付金额、条件与截止日：【投诉本次服务费应付金额条件截止日】；本次实付金额：【投诉本次服务费实付金额】；本次到账日期凭据：【投诉本次服务费到账日期凭据】；核账后尚付金额：【投诉服务费核账后尚付金额】

乙方退甲方本金：退款原因、有效范围和应退本金总额：【投诉服务费退款依据范围应退本金总额】；此前实际已退本金：【投诉服务费此前实退本金】；此前退本日期凭据：【投诉服务费此前退本日期凭据】；本次尚应退本金：【投诉服务费本次尚应退本金】；计划截止日方式与甲方收款账户：【投诉服务费退本截止日方式甲方账户】；本次实际退本金额：【投诉服务费本次实际退本金】；本次到账日期凭据：【投诉服务费本次退本到账日期凭据】；仍未退本金：【投诉服务费仍未退本金】

确有合法依据的另项款：项目、依据、承担方向、币种单位及计算：【投诉另项款依据方向币种单位计算】；该项应付总额：【投诉另项款应付总额】；此前实际付额及日期凭据：【投诉另项款此前实付日期凭据】；本次尚应付额：【投诉另项款本次尚应付额】；该项真实计划支付截止日：【投诉另项款计划支付截止日】；该项真实收款账户：【投诉另项款实际收款账户】；本次实际付额及日期凭据：【投诉另项款本次实付日期凭据】；该项剩余未付：【投诉另项款剩余未付】

复核与保留意见：双方实际核账日期、分别确认凭据及未确认差额：【投诉核账日期双方确认凭据差额意见】

需要准备的附件

• 投诉事务与服务费记录

依据与参考来源

《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国个人信息保护法》。

• https://fgk.chinatax.gov.cn/zcfgk/c100009/c5212250/content.html
• https://www.cac.gov.cn/2021-08/20/c_1631050028355286.htm

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